Quem trabalha com transportes ou utiliza esse serviço, já deve ter reparado a presença de um CCO nas bases de atendimento. O centro de controle operacional é fundamental nessas operações complexas, reunindo informações atualizadas sobre os veículos para garantir a normalidade das rotinas e rápidas ações se algo fugir do padrão.
Aproveitando sua atuação estratégica, outros setores do mercado entenderam a importância do centro de controle operacional e incorporaram esse departamento em sua estrutura. Na Saúde, por exemplo, grandes hospitais já têm o seu próprio CCO, aperfeiçoando o atendimento com monitoramento contínuo.
Independente da área, o centro de controle operacional usa diversas tecnologias, uma vez que ali se concentram milhares de dados continuamente e é preciso trabalhar com eles da melhor forma.
A seguir, conheça melhor os CCOs e soluções para sua operação.
O que é centro de controle operacional
O centro de controle operacional ou simplesmente CCO é a área responsável pelo monitoramento contínuo das operações. É ali que se reúnem todas as informações referentes ao funcionamento do serviço, oferecendo ao operador de CCO uma visão unificada e atualizada do atendimento.
Assim, o papel do centro de controle operacional se dá do monitoramento das operações para garantir sua normalidade até a possibilidade de tomadas de decisão rápidas e informadas, o que evidentemente aumenta as chances da sua efetividade.
Funções do centro de controle operacional
- monitoramento em tempo real
- gerenciamento de recursos
- documentação
- resposta a incidentes e crises
Exemplos de centro de controle operacional
Serviços com grande fluxo de usuários e colaboradores são onde encontramos mais facilmente um departamento específico de controle operacional. É o caso de transportes (como linhas de metrô, trem, ônibus, concessionárias de rodovias, empresas de logística e aviação), indústrias e hospitais, por exemplo.
Como funciona o centro de controle operacional: tecnologias úteis
Gestão de pessoal
Postos de trabalho com alto número de colaboradores e atuação em horários estendidos (ou mesmo ininterruptos), como é o caso de muitas empresas com CCO, costumam adotar escalas de trabalho para organizar seus profissionais.
Sem margem para erros, essas operações complexas precisam ter a cobertura garantida, ou seja, faltas ou atrasos não podem comprometer o atendimento – em horário de funcionamento, tem que ter alguém trabalhando. Imagina um hospital sem médicos ou um ônibus sem motorista?
Nessa tarefa, ferramentas de gestão da força de trabalho (WFM) estão entre as principais tecnologias para centro de controle operacional. No CCO do Hospital Israelita Albert Einstein, o Escala é utilizado para essa finalidade. Por meio da solução, as escalas são facilmente organizadas em uma interface digital, acessível via web ou aplicativo.
É possível deixar as escalas prontas para períodos longos, como anuais, e visualizar por elas quem está escalado e ausente. O Escala é configurado com as regras e limites válidos na instituição e para os profissionais em questão, prevenindo situações de sobrecarga ou mesmo ilegais pelas regulamentações trabalhistas.
“À medida que eu tenho uma centralização da gestão de recursos assistenciais, eu consigo uma maior flexibilidade para expandir as unidades de acordo com a demanda”, exemplifica o médico Rodrigo Cordesco, gerente no CCO do Einstein.
Saiba mais sobre o uso do Escala no centro de controle operacional do Einstein:
Dimensionamento
Para complementar a gestão de pessoal, o dimensionamento equilibra demanda com atendimento, o que é útil, por exemplo, para períodos de pico.
Entre as tecnologias para centro de controle operacional, uma preparada para dimensionar os profissionais tem bastante utilidade. Isso garante que a operação não seja prejudicada pela falta de profissionais, nem que haja sobrecarga sem necessidade, desperdiçando recursos.
O módulo de dimensionamento do Escala Jornadas atua justamente nessa função: o gestor visualiza a ocupação e profissionais disponíveis nos setores em tempo real. O próprio sistema atualiza o status dessa relação, informando se a operação está atuando no ideal ou se sobram ou faltam profissionais. E, integrado a outros sistemas, é capaz de prever a necessidade de demanda.
No centro de controle operacional do Einstein, a tecnologia é utilizada com o time de hospitalistas. “O Escala Jornadas permite uma visão geral do dimensionamento de todas as áreas que os hospitalistas atuam, possibilitando uma alocação assertiva de recursos, direcionando os colaboradores e informando ao gestor sobre a cobertura da escala”, destaca Alexandra Fernandes, coordenadora de hospitalistas do Einstein.
Estudos internos realizados no Einstein apontam uma economia média mensal de R$ 500 mil com o uso do dimensionamento do Escala Jornadas na organização da equipe, justamente pela eficiência em cobrir a operação conforme a necessidade e disponibilidade de recursos. É o equivalente a uma redução de 85% em horas extras por mês.
“Antes era um trabalho descentralizado, então as lideranças assistenciais eram responsáveis pelo seu ajuste diário da escala, o que acabava trazendo ineficiência pro hospital”, recorda Rodrigo. Ele conta que a busca era continuamente operar em 100% para evitar falta de profissionais, mas nem sempre havia essa demanda.
“A partir do momento que essa tomada de decisão foi centralizada no centro de comando operacional, eu ajusto essa necessidade ao que eu tenho de expectativa com relação à ocupação”, coloca. “Uma vez que eu tenho a perspectiva de manter a unidade em 80%, por exemplo, eu posso trazer esses 20% excedentes para uma unidade de maior ocupação.”
Veja na prática o uso do dimensionamento do Escala Jornadas no CCO do Einstein:
Comunicação
Com o propósito de centralizar informações, a comunicação no CCO é extremamente necessária. E aqui cabe a demanda de um único canal, para que nenhum dado se perca e onde o histórico fique registrado.
Tecnologias que armazenam, trocam e combinam informações são bastante úteis, daí também a importância de integração dos sistemas.
CCO em hospitais: saiba mais sobre a importância da comunicação e da integração hospitalar
Monitoramento e vigilância
A depender do setor de atuação, câmeras também trazem benefícios ao centro de controle operacional. Afinal, é mais uma forma de acompanhar em tempo real a operação e visualizar necessidades de intervenção com precisão. Os registros desses equipamentos também servem à documentação.
Conclusão
Em resumo, o centro de controle operacional é um departamento de monitoramento com finalidade estratégica, que acompanha a operação em tempo real para preservar sua normalidade e agir com precisão e agilidade em casos de necessidade de intervenção.
São utilizadas diversas tecnologias nesses locais, que bem integradas auxiliam nessa centralização de informações e tomadas de decisão. Exemplos confirmam que investir em um centro de controle operacional ajuda na eficiência da operação, otimização de recursos e economia.
Veja como podemos contribuir com o seu centro de controle operacional
