Mais do que conquistar clientes, é preciso retê-los. Mas todos nós, que sabemos o que é ser um consumidor, entendemos que a experiência é fator-chave para uma possível fidelização. E é para trabalhar sob esse aspecto que as empresas de serviços têm apostado em uma área de suma importância: a de sucesso do cliente, também chamada de customer success ou simplesmente CS.
Mas o que é o sucesso para o cliente? “O sucesso do cliente depende diretamente do seu cenário e necessidades específicas”, explica Ingrid Camargo, CS no Escala.
Na prática, portanto, cabe à empresa prestadora do serviço contratado entender o que o cliente deseja e ajudá-lo a conquistar seus objetivos a partir do uso do seu produto. E no Escala, que oferece ferramentas de WFM, são diversas as formas de atingir o sucesso do cliente.
“O sucesso está diretamente relacionado à dor apresentada, e toda a jornada conosco é orientada para resolvê-la. Nosso papel é entender profundamente esse desafio e guiar o cliente no uso de nossas soluções, destacando as principais funcionalidades e benefícios que agreguem valor à sua operação”, destaca Ingrid.
Veja a seguir as principais delas.
Sucesso do cliente: como o Escala te ajuda a chegar lá
1. Por meio da transformação digital
Muitas empresas são prejudicadas por erros em processos manuais. Entre as principais vantagens de automatizar tarefas com o uso da tecnologia está a redução de incoerências, uma vez que os registros são armazenados e se mantêm sempre atualizados nesses sistemas. Logo de cara, o cliente Escala já percebe esses benefícios, como mostram os relatos abaixo.
Resultados comprovados
O Einstein Hospital Israelita, um dos maiores players da saúde, foi o primeiro cliente do Escala, já que a solução nasceu na entidade. E a centralização das informações referentes à rotina de trabalho em uma única ferramenta, com atualização em tempo real, foi um dos principais benefícios sentidos.
“Com o Escala, eu não tenho mais vai-volta de planilha de Excel, onde a chance de você perder informação é gigantesca”, relata Marcio A. Oliveira, coordenador de projetos e novos serviços do Einstein.
O planejamento da rotina do trabalho é facilitado com o Escala e as burocracias e microgerenciamos referentes a ele são eliminados. Isso porque o sistema reúne funcionalidades que automatizam algumas tarefas e otimizam outras.
O organizador das escalas ganha tempo e, dos gestores aos profissionais da ponta, todos ganham acesso atualizado do que acontece na empresa e como manter a operação no ideal.
Tudo isso é oferecido por meio de funcionalidades como de gestão de escalas e distribuição de folgas, configuração com os limites trabalhistas, trocas online, check-in e check-ou, relatórios e muito mais. “Nosso objetivo é encantar o cliente, destacando a funcionalidade que resolve sua principal dor”, resume Ingrid.
2. O sucesso do cliente também chega pelo cumprimento da lei
O Escala está disponível nas versões Escala Jornadas e Escala Plantões. O primeiro, direcionado para times CLT, emite alertas durante a organização das escalas caso alguma regra trabalhista esteja prestes a ser infringida. Já no Escala Plantões, útil para profissionais autônomos, é possível configurar os limites de turnos e a plataforma monta as escalas seguindo essas normas. Esse planejamento dentro das leis tende a reduzir passivos trabalhistas, pela garantia de escalas justas e transparentes.
3. Excesso de horas extras? Aqui não!
Especialmente empresas que atuam em turnos ininterruptos costumam sofrer com o pagamento demasiado de horas extras. Para ajudar a reduzir esse gasto, nosso algoritmo monta a escala de trabalho ideal em segundos, levando em conta a demanda e possíveis remanejamentos que podem evitar a necessidade de extensão do expediente.
Na Luft Logistics, uma das maiores operadoras de logística do Brasil, a redução das horas extras foi sentida com o uso do Escala, como mostrou o portal Baguete.
4. Colaboradores mais satisfeitos
Saber os dias de trabalho e de folga com antecedência é uma consequência extremamente benéfica para as equipes que usam o Escala. Em uma pesquisa interna com um dos nossos clientes, constatamos que uma das maiores reclamações dos profissionais era justamente a incapacidade de planejamento pessoal por conta dos turnos que surgiam de última hora. Com o Escala isso mudou.
“Pelo Escala rapidamente eu consigo deixar a escala do ano inteiro pronta”, destaca Thelma Pereira, cliente Escala na BP – A Beneficência Portuguesa de São Paulo.
Mais um diferencial é que o sistema é acessível por aplicativo, então o profissional pode acompanhar as publicações e atualizações das escalas pelo celular. “Ele passa a ter acesso à escala no tempo que ele quiser, quando ele quiser, onde ele estiver”, destaca Mauricio Perroud Junior, do Hospital Estadual Sumaré.
Para completar, toda essa organização prévia também pode auxiliar no controle financeiro. “Usamos bastante os relatórios (financeiro, de horas). Se precisamos checar algo, se o profissional tem alguma dúvida, o relatório sempre está certo”, relata Mayra Regina da Silva Moreira Gomes, supervisora administrativa da LC Gomes Fisioterapia.
5. Decisões estratégicas
A inteligência no uso de dados é fundamental para otimizar recursos e garantir a melhor operação. E se o objetivo do cliente é contar com uma ferramenta para ter acesso com facilidade a informações que ajudem nessa rotina, as soluções do Escala são grandes aliadas. O sistema emite relatórios que auxiliam na tomada de decisão, já que contam com dados reais referentes à rotina de trabalho.
No Hospital Estadual Sumaré, considerado o melhor da rede pública brasileira, essa funcionalidade ajuda a valorar o comprometimento dos colaboradores com a instituição, identificando, por exemplo, os profissionais mais atuantes e mais disponíveis em intercorrências.
“A partir daí a gente começa a ter a oportunidade de estabelecer algumas métricas para avaliar a afinidade do médico com a instituição e poder colocar alguns programas de benefícios, de reconhecimento para o médico que vai muito além do valor do plantão”, coloca Mauricio.
6. Gestão de honorários com facilidade
Muitas vezes o sucesso do cliente está na correta gestão de honorários de plantões e turnos. E nesse objetivo o Escala contribui graças a funcionalidades como o check-in e check-out, onde os profissionais marcam entradas e saídas e as informações ficam armazenadas no sistema para o correto fechamento, além de relatórios como o financeiro do Escala Plantões, que combina esses dados e informa quanto cada plantonista tem a receber de acordo com o que foi trabalhado.
“Quando migramos para o Escala, foi pela confiabilidade dos dados que o sistema possui. Antes, estávamos muito sujeitos a erros – folhas poderiam se perder, o profissional carimbar errado, um assinar pelo outro –, e isso causava um grande impacto na prestação de contas, o que não temos mais”, relata Cleisson Bitencourt, supervisor financeiro no Hospital e Maternidade Sagrada Família.
Combinando empatia, flexibilidade e escuta ativa, os escaleiros de CS estão sempre prontos para ajudar seus clientes a atingirem o sucesso que desejam. “Ao entender o cenário e as necessidades do cliente, nosso papel é apresentar a melhor estratégia de uso, direcionando-o para as funcionalidades da nossa solução que oferecem mais benefícios e valor”, conclui Ingrid.
Se na sua empresa vocês buscam uma ferramenta para conquistar algum desses objetivos, converse com a nossa equipe e veja como podemos ajudar o seu negócio! O sucesso do cliente é o nosso sucesso e nosso time se mantém disponível durante toda a operação para auxiliá-lo a obter a melhor experiência com o Escala.
