Mais do que conquistar clientes, é preciso retê-los. Mas todos nós, que sabemos o que é ser um consumidor, entendemos que a experiência é fator-chave para uma possível fidelização. E é para trabalhar sob esse aspecto que as empresas de serviços têm apostado em uma área de suma importância: a de sucesso do cliente, também chamada de customer success ou simplesmente CS.
Mas o que é o sucesso para o cliente? “Isso é cada cliente que define”, explica Matheus Shigeo, que atuou como CSM (customer success manager) e product owner no Escala.
Na prática, portanto, cabe à empresa prestadora do serviço contratado entender o que o cliente deseja e ajudá-lo a conquistar seus objetivos a partir do uso do seu produto. E no Escala, que oferece ferramentas de WFM, são diversas as formas de atingir o sucesso do cliente. Veja a seguir as principais delas.
Sucesso do cliente: como o Escala te ajuda a chegar lá
1. Por meio da transformação digital
O Escala oferece três produtos que facilitam o dia a dia dos gestores e contribuem muito com setores como o RH e o departamento pessoal. Por meio do Escala Plantões e do Escala Jornadas, é possível otimizar a gestão das escalas de trabalho. Já usando o Escala Espaços, dá pra gerir os espaços disponíveis no escritório para aquelas empresas que têm adotado o sistema híbrido, com revezamento de funcionários na sede física e na atuação remota.
“O Escala começa a proposta conversando com a empresa para que ela inicie uma era digital, deixe de usar tecnologias antigas ou planilhas que ficam desatualizadas, para usar um sistema em nuvem”, esclarece Shigeo.
Resultados comprovados
O Hospital Israelita Albert Einstein (HIAE), um dos maiores players da saúde, foi o primeiro cliente do Escala, já que a solução nasceu no Laboratório de Inovação da entidade. E a centralização das informações referentes às escalas em uma única ferramenta, com atualização em tempo real, foi um dos principais benefícios apontados pelos plantonistas quando o Escala Plantões passou a ser utilizado.
“Eu não tenho mais vai-volta de planilha de Excel, onde a chance de você perder informação é gigantesca”, relata Marcio A. Oliveira, coordenador de projetos e novos serviços do HIAE.
“Quando o controle é manual, não há controle, tudo pode acontecer. Você imprime a escala, coloca na parede e daí as pessoas riscam, pedem pra trocar e nem sempre o organizador tem tempo de atualizar e deixa assim. No final do mês, quando pega esse papel para fazer os acertos, ele não diz nada”, comenta Shigeo.
Leia também: 5 erros comuns ao organizar uma escala de plantão (e como evitá-los)
Conclusão: com a ferramenta, há menos tempo gasto com a organização das escalas, os pedidos de troca são resolvidos com facilidade e o acesso às escalas para cada funcionário fica disponível no celular do próprio colaborador (e ainda sincronizadas com o calendário pessoal). Mas toda essa inovação, claro, não tira o papel do gestor para criar as escalas, portanto a plataforma não substitui funcionários, apenas facilita o dia a dia deles.
2. O sucesso do cliente também chega pelo cumprimento da lei
Sabia que o Escala Jornadas é configurado com a CLT? A própria ferramenta emite alertas durante a organização das escalas caso alguma regra trabalhista esteja prestes a ser infringida. Já no Escala Plantões, útil para profissionais autônomos, é possível configurar os limites de turnos e a plataforma monta as escalas seguindo essas normas.
Mais uma vantagem é que as ferramentas emitem relatórios no final do mês que auxiliam nos fechamentos sem erros, já que todas as informações estão armazenadas no sistema. Com isso, os passivos trabalhistas tendem a diminuir.
3. Excesso de horas extras? Aqui não!
Especialmente empresas que atuam em turnos ininterruptos costumam sofrer com o pagamento de horas extras. Para ajudar a reduzir esse gasto, nosso algoritmo monta a escala de trabalho ideal em segundos, levando em conta a demanda e possíveis remanejamentos que podem evitar a necessidade de extensão do expediente.
“Às vezes a pessoa acha que com hora extra ela vai gastar menos, mas era só fazer o remanejamento de um profissional disponível, e que ela não sabia que estava disponível, e não precisaria pagar nada. As ferramentas do Escala deixam isso mais claro para os clientes”, salienta Shigeo.
Mais um case de sucesso do Escala é com a Luft Logistics, uma das maiores operadoras de logística do Brasil. E a redução das horas extras foi um dos destaques da parceria. “A partir do uso do Escala Jornadas, a Luft conseguiu dimensionar sua equipe para atender a demanda de trabalho e de prazos”, ressaltou Vinicius Lima, CEO do Escala, ao compartilhar este case com o portal Baguete.
4. Colaboradores mais satisfeitos
Saber os dias de trabalho e de folga com antecedência é uma consequência extremamente benéfica para as equipes que usam o Escala. Sempre com foco na melhor entrega, realizamos uma pesquisa interna com um dos nossos clientes e constatamos que uma das maiores reclamações dos usuários era a incapacidade de planejamento pessoal por conta dos turnos que surgiam de última hora. Com o Escala isso mudou, já que as escalas são publicadas com antecedência.
E o melhor: cada colaborador pode acompanhar tudo pelo celular. “O plantonista passa a ter acesso à escala no tempo que ele quiser, quando ele quiser, onde ele estiver”, destaca mais um dos nossos clientes, Mauricio Perroud Junior, CEO do Hospital Estadual Sumaré.
Para completar, toda essa organização também auxilia na visualização dos recebimentos com antecedência. “O colaborador tem maior previsibilidade do seu recebimento e conseguimos controlar melhor a produtividade”, compartilha Victor Moreira, diretor do Grupo OTO, mais um usuário das soluções do Escala.
5. Decisões estratégicas
A inteligência no uso de dados é fundamental para otimizar recursos e garantir a melhor operação. E se o objetivo do cliente é contar com uma ferramenta para ter acesso com facilidade a informações que ajudem nessa rotina, as soluções do Escala são grandes aliadas.
O sistema emite relatórios que auxiliam na tomada de decisão, já que contam com dados reais referentes aos dias trabalhados. “É possível ter um planejamento muito melhor, porque você tem dados do que de fato aconteceu com a sua escala e consegue entender, com os dados versus realidade, o que precisa mudar”, coloca Shigeo.
6. Microgerenciamento sem dor de cabeça
As empresas que estão passando pelo processo de retomada ao trabalho presencial ganharam mais uma função: organizar o escritório garantindo aos funcionários um espaço seguro. E não são poucas aquelas que com a adoção do home office durante o período mais crítico da pandemia reduziram sua sede física e agora apostam no revezamento presencial em um sistema híbrido de trabalho.
Nesse cenário, ferramentas como o Escala Espaços facilitam esse microgerenciamento poupando tempo dos responsáveis por essas tarefas. Por meio dela, cada colaborador, pelo próprio celular, pode fazer sua reserva no escritório, e todos têm acesso em tempo real às reservas. Ou seja, nada de aglomeração e excesso de funções!
7. Gestão de honorários com facilidade
Muitas vezes o sucesso do cliente está na correta gestão de honorários de plantões e turnos. E nesse objetivo o Escala contribui graças à funcionalidade de check-in e check-out que os seus produtos oferecem. Por meio dela, os profissionais podem marcar entradas e saídas e as informações ficam armazenadas no sistema para o correto fechamento.
Resumindo: “O Escala ajuda o cliente a atingir o sucesso que ele quiser”, como coloca Shigeo. Se na sua empresa vocês buscam uma ferramenta para conquistar algum desses objetivos, converse com a nossa equipe e veja como podemos ajudar o seu negócio! O sucesso do cliente é o nosso sucesso e nosso time se mantém disponível durante toda a operação para auxiliá-lo a obter a melhor experiência com o Escala.
